Повідомляє Бізнес Компаньйон 13.12.1901 22:47
У більшості компаній процес збільшення продажів відбувається наступним чином: приходить новий клієнт, з нього намагаються взяти якомога більше грошей, потім швидко шукають наступного клієнта, і так по колу. На жаль, багато компаній, особливо роздрібних, не роблять практично нічого для утримання своїх клієнтів, фактично не помічаючи у себе під носом справжній скарб - клієнтську базу, розумне використання якої нерідко дозволяє бізнесу подвоїти дохід практично без витрат і зусиль.
Стабільний бізнес будується на постійних клієнтах, які здійснюють регулярні покупки. Старий клієнт вже сповнений довірою до вас, у нього вже є лояльність, менше скепсису, він знає, чого очікувати, а тому і продавцям необхідно докласти набагато менше зусиль, щоб переконати його зробити покупку. За статистикою, продаж товару вже знайомому з вашою компанією клієнту обійдеться вам в сім разів дешевше, ніж залучення нового. Дуже часто покупці не повертаються тільки через те, що забувають про вас. Крім того для того, щоб потенційний клієнт зробив у вас покупку одночасно мають збігтися три фактори:
1. У нього має бути бажання купити товар, який ви продаєте. Відповідно, якщо клієнт до вас зайшов таке бажання в нього скоріше за все є;
2. У нього мають бути гроші;
3. Ці два фактори повинні співпасти за часом: у клієнта мають бути гроші й бажання придбати товар, який ви пропонуєте.
Дуже часто відбувається наступне: компанія дає рекламу, а приходить клієнт, у якого або зараз немає грошей (зарплатня буде за тиждень), або просто покупка не на часі: клієнт придбав би товар днів через 10, але не зараз. Після цього клієнт іде і швидше за все до вас вже не повернеться.
Для того щоб змінити ситуацію, необхідно якнайшвидше впроваджувати систему збору контактів ваших клієнтів. Іншими словами, вам необхідно почати вести клієнтську базу. Тобто фіксувати якщо не всіх (в деяких галузях це може бути досить складно), то хоча б регулярних клієнтів, щоб надалі вибудовувати з ними постійні відносини і стимулювати купувати у вас знову і знову.
З чого краще починати?
Вбудуйте систему збору контактів на Інтернет сайті вашої компанії. Наприклад, кожен раз, коли клієнт заходить на ваш сайт має з’являтися окреме віконце з пропозицією залишити інформацію про свої ім'я, адресу електронної пошти і телефон в обмін на безкоштовне скачування брошури з корисною інформацією, як от «10 способів, як стати стрункою», «Як уникнути обману при наймі будівельних бригад», «10 порад як підібрати меблі» тощо. Подібні інформаційні матеріали легкі в написанні та будуть цікаві вашим потенційним покупцям. У магазині почніть видавати всім відвідувачам анкети, в обмін на дисконтну карту з додатковою знижкою (наприклад, 5%) на наступну покупку.
Анкета повинна бути максимально простою: ПІБ, дата народження, адреса, телефон та адреса електронної пошти. При цьому продавець повинен пояснити, що ці дані необхідні лише для того, щоб зробити клієнтові подарунок на день народження та на інші свята (Різдво, День студента тощо). Тільки заради цього дев'ять відвідувачів з десяти без проблем залишать свої контакти, бо хто ж не любить подарунків? Крім того клієнта потрібно повідомити, що ви сповіщатимете його про розпродажі зі спеціальними знижками для постійних клієнтів. Для того, щоб продавець не забував все це говорити, треба
його мотивувати - наприклад, за невиконання плану з видачі карт
постійного клієнта накладати стягнення, а за перевиконання давати бонуси
і премії.
Після цього зібрані дані вносите в комп'ютер (наприклад, в програму 1C). Разом з анкетними даними обов'язково внесіть інформацію про те, що придбав клієнт, скільки він заплатив, і дату покупки.
Постійна робота з клієнтською базою
Перш за все потрібно інформувати своїх клієнтів про появу нових продуктів, оновлення асортименту, спеціальні акції, розпродаж. Відсоток відгуку на електронне повідомлення буде набагато вищий ніж від реклами, оскільки реклама адресована всім підряд, а ви звертаєтеся до «теплих» клієнтів, тобто тих хто вже проявив інтерес до вашої продукції. Багато бізнесменів, які звертаються за консультацією, помилково вважають, що люди, якщо їм потрібен якийсь продукт, самі знайдуть його на сайті компанії та куплять. Звісно є відсоток найзавзятіших покупців, які так і роблять, проте більшість клієнтів втрачається тільки через те що ви їх не інформуєте про свої продукти, відповідно вони не знають, що вигідніше зробити покупку саме у вас.
Таким чином ви втрачаєте гроші буквально на порожньому місці. Хоча потрібно всього лише регулярно інформувати клієнтів про те, що нового, корисного і дуже вигідного вони можуть знайти у вашому магазині на цьому тижні.
Разом з тим важливо слати клієнту цікаві статті, поради та іншу корисну інформацію, яка стане в нагоді в повсякденному житті, наприклад про те, як швидко просуватися по кар'єрних сходах, як краще вибрати ноутбук, як уникнути обману при ремонті квартир та інші навчальні матеріали по вашій темі. В результаті такої «інформаційної кампанії», у клієнтів зростає довіра до вашої компанії, відповідно їм можна продавати ваші основні продукти набагато ефективніше, ніж просто людям «з вулиці».
Навіть якщо у вас разові продажі (вікна, двері, нерухоме майно), за допомогою клієнтської бази ви зможете продавати додаткове післяпродажне обслуговування, продавати продукти ваших партнерів, а також отримувати рекомендації від знайомих ваших клієнтів.
7 пропозицій
Як свідчить практика, більшість компаній, навіть якщо у них є база своїх клієнтів, зазвичай продають свої продукти за допомогою 2-х, максимум 3-х пропозицій по електронній пошті, і якщо відповіді та рішення про покупку немає, то про клієнта просто забувають. Справа в тому, що досвід успішних компаній показує, що пік продажу припадає на 7-8 пропозицій вашого продукту клієнтам. Іншими словами, якщо ви нагадаєте про свою пропозицію потенційному клієнтові всього два-три рази, ефект буде значно нижчий, ніж якщо ви зробите це сім і більше разів. Пояснення цьому дуже просте, як вже згадувалося вище, для того, щоб клієнт здійснив у вас покупку, ваша пропозиція має співпасти з бажанням та можливістю клієнта купити ваш продукт. Найчастіше продажі провалюються зовсім не через те, що у клієнта немає грошей чи бажання, а тому що, що процес покупки і продажу не збігаються за часом, тобто, коли клієнт дозрів для покупки вас просто немає поруч. Саме тому вам потрібно мінімум раз на тиждень «торкатися» клієнта своєю пропозицією.
Наостанок варто ще раз зауважити, що працювати з існуючим клієнтом у сім разів дешевше ніж шукати нового, тому вкрай необхідно вже сьогодні починати збирати контакти клієнтів та працювати з клієнтською базою.
Якщо цей матеріал вас зацікавив, будемо вдячні, коли поділитесь ним в соціальних мережах або прокоментуєте.
